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危机公关

国外网络公关危机案例(公关危机国外公司)

admin2022-06-14危机公关10
本篇文章给大家谈谈国外网络公关危机案例,以及公关危机国外公司对应的知识点,希望对各位有所帮助,不要忘了收藏本站喔。本文目录一览:1、危机公关案例有哪些?

本篇文章给大家谈谈国外网络公关危机案例,以及公关危机国外公司对应的知识点,希望对各位有所帮助,不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览:

危机公关案例有哪些?

优秀的危机公关案例有很多,我们可以从经典案例学习危机公关。

比如2006年创维创始人被拘捕的CEO危机案例。在CEO被捕后的第二天,创维集团总裁张学斌就立即召开了骨干会议,要求各地分公司与客户及时沟通,稳定员工情绪,按时发放工资,保证货物安全。深圳市副市长专程赶到创维集团了解情况,表明政府态度:作为深圳市名牌企业,创维将会继续得到政府在宏观环境和相关产业政策上的大力支持。此后,应张学斌的要求,苏宁、国美、永乐等家电连锁企业先后给创维发来声援函。彩虹等八大彩管厂也发布了支持创维的声明。12月5日,张学斌又与工行、中行等七大银行座谈,得到了银行13.5亿元人民币的授信额度。媒体报道了各方积极态度。在创维最艰难的时候,创维的上游供应商、下游流通商、银行、当地政府等不同层面聚合力量,形成了合力,支持创维,共同化解危机。

2007年诺基亚应对CCTV315“闪电式”危机公关案例。诺基亚被央视曝光其5500型号手机键盘因涉及问题导致键盘脱离。诺基亚当场发布声明:向受到诺基亚5500型号手机键盘问题影响的消费者表示由衷的歉意,并承诺为问题键盘提供额外两年的免费维修服务,还现场公示了各种处理途径。因为应对及时,该事件并没有对诺基亚产品市场造成多大冲击。诺基亚抓住了危机事件爆发后的第一时间,在现场做回应,有效削弱了不利信息的传播影响。同时,表现出诺基亚是一家有效率、敢于负责任的企业。

危机公关经典案例及解析

苏泊尔不粘锅危机公关案例 2004年7月11日,国内媒体公布了一条消息:美国杜邦公司由于在生产“特富龙”过程中使用了一种叫“全氟辛酸铵”(PFOA,又称C8)的催化剂可能存在对环境的污染,这就是众所周知的“特富龙”危机事件。“特富龙”事件发生后,苏泊尔占有主导地位的国内不粘锅市场遭受到毁灭性的打击,销量下降到不足原来的10%;而就在此时,有消费者对苏泊尔生产的不粘锅提起诉讼,引发了“北京消费者起诉杜邦锅”事件;在事件余波未息的时候,11月2日国内又有媒体报道:“不粘锅不能用于酸性食物”,再次掀起了对不粘锅的质疑浪潮……一时间苏泊尔企业乃至整个不粘锅行业都笼罩在这一系列“连环危机”的强大压力之下。 面对严峻的考验,迅速成立的危机应对项目小组在分析了事实和传播规律之后,决定采取以“开放媒体通道”和“行业共度难关”为核心思路的两大策略来解决这一困难局面。首先,苏泊尔与媒体并通过媒体与消费者进行坦诚的、基于事实的积极沟通,并通过媒体展示自身的严格、标准的生产工艺和流程,以客观、冷静的态度稳定公众及用户的情绪;另一方面,苏泊尔与相关行业机构及政府部门积极沟通,使得整个行业和市场都了解到这一危机不仅仅是苏泊尔一个企业面临的危机,更是整个不粘锅行业必须共同面对的空前困难,需要各方力量团结解决,并与政府相关技术标准及质量鉴定部门沟通并积极配合调查,尽早得出和公示权威结论合事实真相,从而真正化解危机、重振行业。 策略的执行过程中,项目小组表现出了良好的执行力和对局势的判断力,以及良好的灵活反应能力。经过沟通和努力,10月13日国家质检总局的检测结果表明国内不粘锅产品均未检出PFOA残留物,这一结果经过广泛公示与传播,为不粘锅初步“平反昭雪”;然而就在市场逐步回复正常的关键时刻,“不粘锅不能用于酸性食物”报道再次引发了公众认识的混乱及疑虑。针对此报道,苏泊尔积极沟通和咨询相关专业人士,中科院上海有机化学研究所副所长、有机氟化学专家吕龙等专业人士对其进行了强烈的驳斥,从技术角度给予消费者真实准确信息,“用不粘锅制作酸性食物对人体无毒害。”很好地化解了这一风波。 11月18日,在苏泊尔的推动下,“中国五金制品行业协会”在京召开“不粘锅行业质量诚信”发布会,对外宣布了“特富龙”无毒的检测结果,倡导消费者放心使用含有“特富龙”涂层的不粘锅产品。苏泊尔在会议上代表行业发表《质量宣言书》,向广大消费者郑重承诺三项措施,全心维护消费者权益,营造行业服务新风。随后“北京消费者起诉杜邦锅”的诉讼亦由苏泊尔胜诉。至此,“特富龙”事件画上了圆满的句号,苏泊尔也圆满化解了重重危机,带领不粘锅行业走出困境。 苏泊尔面临的危机公关于2004年7月爆发,2005年1月圆满解决,历经半年之久,涉及全国各省、市、自治区;整个危机演变,从杜邦“特富龙”危机到苏泊尔不粘锅危机,更进一步到消费者状告苏泊尔不粘锅危机,中间又有不粘锅不能烹调酸性食物的传言及苏泊尔上市面临股价下跌……等等诸多插曲。可以说,国内至今没有任何一家企业曾经面临这样一连串“危机+危机”“企业+产品”“国内+国外”交织且长达数月的严重危机。在这种罕见的情况下,项目组与行业、企业、市场、媒体等方面的力量紧密结合、坦诚沟通、灵活反应,在拯救自己的同时甚至拯救了整个行业。这为今后国内相关企业和产品的危机公关提供了一个经典案例模型和可资参考的思路。

公关公司处理好的案例有那些?

你是问公司如何处理好公关危机的案例是吗,下面是比较成功的处理案例之1

黑龙江哈尔滨市水污染危机处理

(背景)事件主角:黑龙江省和哈尔滨市政府

事件介绍:2005年11月,中石油吉林石化公司双苯车间发生爆炸,使松花江水遭受污染。21日上午,哈尔滨市人民政府发布“哈政法字[2005]25号”文件《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》,宣布自 2005年11月22日上午12时起,对哈尔滨市区市政管网设施进行全面检修并临时停止供水,其时间为4天。这一决定由于对公众的知情权重视不够,未向公众如实说明真相,立刻引起公众的恐慌。于是有关地震、投毒、污染等传言通过各种信息渠道四处蔓延,极大的威胁到整个社会的稳定。面对危机,市政府当机立断,在21日下午,又紧急发布了“哈政法字[2005]27号”文件《关于正式停止市区自来水供水的公告》,说明停水的真实原因和为保证全市供水安全二采取紧急停水的措施,提醒民众不要轻信传言。同时,为解决停水后市民的生活用水,市政府还连夜采取许多应急措施,如紧急开采地下水,调集郊县水源、饮用水,向兄弟城市请求迅速调拨瓶装饮用水等,有效地保证了市场和生活用水。了解真相并看到市政府的各种举措后,市民心态趋于平稳,一场社会危机逐渐平静下来。

污染危机公关决策者:政府领导

实施者:政府新闻发言人、各类媒体

接受者:国内外民众

公关类型:危机公关(政府公关)

(分析)谈谈“断水事件”中的政府危机公关:

此次“断水事件”危机公关,哈尔滨市政府的公关行为主要有以下几个方面:

一、在危机发生时,忽视了公众的知情权,初期处置失当。政府决策和行为越是透明的,越是值得信赖的。政府的行为如果遮遮掩掩的话,公众必然会产生合理怀疑,导致社会心理危机,进而将引发社会秩序的紊乱。21日当天上午哈市政府公告产生误导之后,数小时后,哈市政府就纠正了先前的“不透明”行为,将停水的真实原因告之于众。

二、充分利用媒体的正面宣传功能,进行整合公关

在应对危机的过程中,媒体与政府实现了良性互动,发挥了积极的配合作用,成为政府与社会公众沟通的桥梁。

(1)利用媒体向社会公布水污染的真实情况,辟除地震谣言,为社会提供准确信息。由于哈尔滨市政府在处理松花江水污染事件问题上,开始时希望通过以检修供水管线为理由发布停水4天的通知,平稳度过停水期,但是由于此前社会上流传着哈尔滨市要发生地震的谣言,这一停水4天的通知反而让人们认为地震消息是真实的,于是哈尔滨市民开始出现了出逃、抢购等混乱现象。哈尔滨市政府及时纠正错误决策,出台第二份停水通知,哈尔滨市地震局局长在电视上正式辟谣,称哈尔滨近期不会发生地震。同时各大媒体也纷纷报道了松花江江水被污染的起因、事实,得知真相的市民逐渐平静下来,使混乱的局面得到有效控制。

(2)利用媒体引导与激励社会公众共同度过危机的信心。当哈尔滨的市民接受了停水4天的事实后,各大超市、商场、便利店存放水、饮料、乳品和饼干的货架就被储备水和食品的人们一扫而空,而空空的货架又让市民开始心慌。在危机处置的关键时刻,哈尔滨市市长杜新宇亲自来到哈尔滨最大的沃尔玛超市发表现场讲话,代表市政府向市民承诺让市民随时买到水,保证饮用水、饮料和食品满足大家的需求。媒体对这一现场讲话的实况进行了转播,传递给了每一位市民,抢购风潮在无声无息中平息了下去。在恢复供水的第一天,各大媒体登载黑龙江省省长张左己带头喝下供水后的第一杯水。2005年11月28日,各大新闻网站的主页都在显要位置登载了张左已省长在哈尔滨市民家中饮下恢复供水后第一杯水的照片。省长的这一举动,比任何宣布供水可以安全饮用的报道都更具有震撼人心的效果和说服力。虽然当时松花江水污染事件的应急处置工作没有结束,但媒体报道对社会心理的恢复,消除对水污染的恐惧心理,无疑具有积极的作用。

(3)每天召开两次新闻发布会,防止了谣言的再度泛滥。哈尔滨市松花江水污染事件应急预案启动后,处置领导小组每天召开两次新闻发布会,向媒体记者通报对松花江水质监测的最新动态和事件处置的进展情况。通过媒体时时通报最新的信息,同时保证了新闻信息的统一性和权威性,使哈尔滨市民以最快的速度通过媒体获得有关水污染事件处置的信息,使影响社会稳定的谣言不攻自破。

(建议)从“断水事件”危机公关的全过程中,政府起主导作用。但是政府在危机公关过程中经常会出现一些错误的指导和决策,这需要政府不断的去完善,以下这些方面应该值得重视:

1、对公共突发危机事务,相关政府部门的领导也就是拥有权力的决策者首先应该开展有效的危机公关,敢于直面媒体与民众,满足他们对危机信息的知情权,以获得公众的信任。

2、担任危机公关具体实施者的政府新闻发布、主流媒体应该保证传播渠道透明、畅通,否则妨碍危机处理。网络信息时代,对于灾难危机信息报道,决策者以及实施者们不应再主观臆断。

3、逐渐消除危机事件时因受政绩影响而产生的公关危机,当遇到突发灾难危机事件,许多政府领导首先想到的不是把事件的真实情况告知民众,而是最大限度地降低事件对自己政绩的所谓负面影响,甚至一味的去消除负面影响以保住自己的政绩,在这个过程中会有一部分媒体茫然的跟进来做一些赞誉政府行为的报道。这种现象必须要杜绝,否则出现类似的危机事件则不可能有妥当的处理。

4、政府的新闻发布在危机事件公关过程中起非常重要的作用,所以政府必须要提高自己的新闻发布能力和技巧,争取取得公众的信任,形成信息的沟通和透明,减少由于信息不对称产生的误解和乏信任。

5、面对危机事件,政府必须要和媒体处理好关系,达到信息互通、绝对透明,让媒体的报道能够真实和准确。因为有时媒体的报道仅仅是感性的描述,则会在公众产生不利危机公关的现象,所以政府在处理危机公关时必须要先处理好和媒体的关系。

6、政府在危机公关过程中应该遵循的原则:政府遭遇危机时,必须采取有效的化解策略,或者说采取得当的公关活动,在公关活动中必须体现出以下原则:一是直面现实,不能回避;二是勇于认错,承担责任;三是行为透明,让公众知情。当发生类似的危机事件时,政府必须要勇于面对现实,不能否认即成事实,也不能逃避责任,必须承担起所有的责任。在危机时刻,取得公众的信任是至关重要的,公众的恐慌往往是因为对即将到来的“不明威胁”的恐惧。如果政府行为不能以正视听,反而是遮遮掩掩,只能使群众对于政府行为充满疑虑,加剧公众的恐慌,又何谈政府的公信力?所以消除危机,惟有行为透明,保障公众的知情权,才能打破笼罩在公众心头的重重迷雾,树立起政府的威望,共同克服面临的危机。

(总结)从“断水事件”看到:面对危机事件,政府、公众和媒体成为事件的主导。政府组织起主导作用,是危机公关中的主体,它负责发布权威信息,向媒体和公众作出真实、准确的解释;公众是危机事件的利益相关者,是危机公关的对象,他们对危机事件有知情权,政府必须让信息绝对透明和公开;而媒体是公众与政府之间沟通的坚实平台,它需要客观全面地传播信息,让民众在第一时间内了解到事件的发生、发展情况,同时也要传达民众的话语,监督政府的行为。只有当这三方面形成良性的互动,充分发挥各自的功能,才可以在很大程度上控制危机,解决危机,有利于社会真正稳定与和谐。

有哪些很成功的危机公关案例?它们有什么共同特点?

最近大家耳熟能详的几个成功的危机公关案例,我们可以列举几个:

2017年“315”期间,无印良品被央视曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明,澄清事实,有理有据有真相,一场莫须有的危机原地化解。

2017年4月,周杰伦在西安个人演唱会上怒斥安保人员“滚出去”。周杰伦通过文字和视频发布了诚恳的道歉,得到了安保人员的原谅,也挽回了网友的心。

2017年8月,海底捞的后厨事件。当天下午海底捞就发表了官方声明,表明了承认过失并迅速整改的态度,舆情迅速逆转,博得了网友的同情。

那么成功的危机公关有什么特点呢?我总结为以下三点:

1.危机发生后迅速回应。

天下武功唯快不破。特别是在互联网时代,如果不能在危机发生后第一时间就作出回应,坐等事态呈几何级数恶化,就来不及了。比如海底捞的案例,对餐饮行业来说,被曝光后厨卫生问题,基本上是迎头一棒的致命打击。如果海底捞没能在被曝光的当天下午就发声,很可能就被击垮了。

2.回应的态度要诚恳。

在被曝光后,如果事实属实,那就不要有任何侥幸心理和逃避的态度。该认错认错,该整改整改,请承担责任就承担责任。在公众面前,态度上的任何一点不诚恳,都会在公众面前被无限放大,导致整个危机的失控。周杰伦的处理就很聪明,人无完人,可以谅解。反之如果强词夺理的回避,就显得小气了,容易失去人心。

3.回应要有礼有节,有气度,也有尺度。

在危机发生时,当事人会容易一股热血冲到头顶,失去了该有的气度。比如无印良品被315曝光,最后被证明是一场“误伤”。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度,怒怼回去的话,结果会怎样?我们可以想象一下。

有了气度,还要有尺度。任何危机的背后,都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下,有选择地公开事实,是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击,危机公关要特别把握好尺度,不能因为觉得自己无辜,而太具攻击性。举例,我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中,网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”,指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了,但让人很不舒服,赢得不漂亮。

危机无处不在,特别是进入了众媒时代,危机的发生更是防不胜防。迅速,诚恳,有礼有节,只是面对危机应有的态度。但是更重要的是,企业或个人应该在平时就注意对危机的规避,建立尽可能完备的危机预防体系。

最好的危机公关当然是没有危机。

答主:文叨叨。图书公司总编辑,前百度高级产品经理,写作培训师。

公号:文叨叨的斜杠生活(wendaodao666)

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