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危机公关

蒙牛企业网络危机公关(蒙牛的公关案例)

admin2022-06-15危机公关12
本篇文章给大家谈谈蒙牛企业网络危机公关,以及蒙牛的公关案例对应的知识点,希望对各位有所帮助,不要忘了收藏本站喔。本文目录一览:1、如何危机为商机的危机公关?

本篇文章给大家谈谈蒙牛企业网络危机公关,以及蒙牛的公关案例对应的知识点,希望对各位有所帮助,不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览:

如何危机为商机的危机公关?

首先,网络营销中的危机公关是指网络危机公关,而网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。

品牌是企业生存的根本因素,因此,危机公关是企业在品牌建设中的重中之重,否则,即使企业做的再强大,也极有可能在一瞬间崩塌,总之,危机公关是任何成熟品牌都应具有的一项危机意识。

“换芯门”事件

2006年的一天,上海X先生从戴尔官网订购了一台价值10888元的笔记本电脑,没过多久便收到了戴尔公司寄来的产品。没想到的是,有天X的一个计算机专业的朋友到X家玩,无意中竟发现X先生的电脑CPU规格并非订单中所写。而两者价格差距甚远。对此,戴尔拒不承认换芯事件,并给出一连串无法自圆其说的解释。此事遭到X先生曝光后,许多网友立刻纷纷投诉使戴尔陷入了前所未有的品牌危机大战中。

图2-15-1 戴尔换芯门

由于戴尔一再推卸责任导致这一事件愈演愈烈,好不容易树立起的品牌已经在消费者心中打了一半折扣。最终,戴尔明确公开致歉“这是我们的错”,并一度在全国大范围内找回了问题笔记本,戴尔也重拾了品牌的信誉。可见,危机公关并不可怕,关键是当事人如何去处理问题。可想而知,如果戴尔继续推脱责任,恐怕公司辛辛苦苦在中国树立起的品牌大树就要倒下了。

网络危机公关传播特点:

第一,难于防范。

由于互联网这一平台发布信息几乎是不受任何限制的,所有人都可以发布信息。相关法律对此的约束有限以至于信息发布者责任缺失,而阅览者又无从查证其信息的真实性,最终导致品牌管理者无法从根本上进行防范负面新闻。

第二,传播迅速。

只要有互联网这一平台存在,品牌的负面新闻就会存在,而绝大部分都是刻意策划的,并没有多少含金量。但是一旦产品有了负面消息,一旦在网上传播,其传播速度和力量则是惊人的大,可以用“几何级数”来形容。

图2-15-2网络公关危机的特点

第一,层次分明。

随着互联网的发展,品牌危机的传播业逐渐形成了一定的层次性。首先是由小众群体到大众群体、由自发组织到媒体主动深入的层次化逐渐展开;其次是互联网与媒体间形成了多层次、立体化的互动。这就导致了负面信息传播渠道的多样性。

第二,杀伤力强。

蒙牛、三鹿的例子足以证实网络危机传播的杀伤力之强大,其后果也是毁灭性的。可以说,危机常常扮演者“出其不意攻其不备”的杀手角色,其蔓延到最后就会给企业造成不可估量的损失。

第三,负面影响。

由于网络平台的传播具有周期性和时效性,它决定着负面新闻具有积淀性。即使负面新闻在一时间暂时平息了,但内容却还是积淀了下来,无法完全消除。日后品牌一旦再次出现问题,网友便会变本加厉一并掏出老底来进行攻击,这种影响对企业而言亦是致命的。

变公关危机为商机的流程

首先,公关危机出现后不要急于解决,要遵循一定的原则按部就班。

保持冷静的头脑、积极的心态。

进行媒体实时监测,防止危机扩散。

制定相应合理的应对决策。

密切联系主流媒体,寻求理解方。

以客户利益为出发点,主动承认错误。

图2-15-3 处理公关危机原则

shouldering the matter承担责任原则这是处理公关危机首先最重要的一点,就是勇于承担责任,当事情发生,忽视,漠视,侥幸心理,推卸责任都将是可笑且无用的,它只会将企业推入深渊。在所有人都注目的情况下,只有坦诚承担责任,才能再次建立企业与公众间的信任。

sincerity真诚沟通

在绝大多数公关危机中,企业都很难侥幸蒙混过关,即使是承担责任,也会受到非常多的质疑。这时应该秉承着真诚沟通的原则,主动和媒体联系,把真相呈现给公众。这里要记住三点:诚恳,诚实,诚意。以诚恳诚实的态度表现出企业的诚意,促进双方的理解,消除对方的疑虑和不安。

speed速度第一

在危机出现的最初12-24小时内就需要做出行动,企业的坏消息传播速度之快,可能是商家不愿意想象也不愿意面对的。这时谨记速度第一,一定要在第一时间,还未谣言四起,众论纷纷的时候做出行动。

system系统运行

在之后的后续处理工作中,要秉持系统运行的原则。一定要第一时间在媒体上发布,尤其注意发布在互联网这一平台,在互联网上宣传企业的责任心和态度和行动,企业内部来说,责任在谁,如何承担,企业内找人专项负责这件事情,并且及时发布给公众看企业的行动,这才是化解危机,变成商机的契机。同时,分工要明确,除了专人处理,专人发布监督以外,企业内部仍要正常工作,及时消除公关危机的不良影响。

standard权威证实

公关危机之后,公众很可能失去了对企业的信任,这时重建信任就需要权威的力量。无论是企业对弥补公关危机所作的努力和工作,还是企业的其他产品和服务的宣传和撇清,都交给权威部门去发布,请重量级的第三者在前方说话,重获公众信任。对于网络公关危机来说,可以在各大门户网站和新闻上发布这一消息,并请权威的第三方来证实。

蒙牛、伊利在三聚氰胺事件后各采取那些危机公关的方法?

危机公关守则1:“在黑天鹅出现之前,别说所有天鹅都是白的”

让我们一起再回顾一个老掉牙的故事。

1688年之前的欧洲人认为天鹅都是白色的,因为从来没有一个欧洲人没有见过一只黑天鹅,“所有的天鹅都是白的”就成了一个没有人怀疑或是自欺欺人的事实。可是,数年之后,人们在澳大利亚发现黑天鹅,从此所有声称“所有的天鹅都是白的”人都被视无知之徒或不诚实表现的人。

在三鹿三聚氰胺危机处于肆虐高潮之时,无数奶业企业一方面提心吊胆,另一方面都声称自己的产品是经过严格检测的、一切都遵守法律规定进行生产的,每家企业都用各自的方式力证自己是一只白天鹅——以表明自己与三鹿这只黑天鹅是不同的。

蒙牛同样通过告消费者声明、广告等多种宣传方式,向消费者信誓旦旦地表明蒙牛牛奶绝不含三聚氰胺——只可惜国家质监总局的不断深入调查击溃了蒙牛一直保持白天鹅形象的梦想,蒙牛牛奶同样被查出含有三聚氰胺!

在三聚氰胺危机爆发之后,蒙牛接下的处理很是得体:快速停售、回收产品、开通消费者热线、启动赔偿程序、老牛甚至是电视机面前潸然泪下自责不已,可惜的舆论怒火并未就此消停。

在此次三聚氰胺危机中,受抨击最多的企业除三鹿,恐怕就轮到了蒙牛,甚至有人直接责骂牛根生就是蒙牛的三聚氰胺。

蒙牛既不是此次三聚氰胺事件的源头,也没有在此次危机反应缓慢,在危机爆发后也没有推诿责任,但为何舆论的怒火却揪着蒙牛不放?

这其中最重要的就是危机中公众特殊的心理机制使然:在行业危机之为肆虐时,主动澄清自己与危机之源完全绝缘具有极大的风险,在抬高公众对企业的正面期望感之时,一点点的危机爆发会使公众对企业感到双倍失望——巨大的心理落差将使公众的舆论超越对事件理性的判断,而上升到质疑企业社会责任的高度,令到危机面扩大且深化。

在黑天鹅出现之前,别说所有天鹅都是白的。危机完全消失之前,不要说自己完全与危机无关。

危机公关守则2:事实总是脆弱的

在OMP事件发生之后,蒙牛迅速就特仑苏OMP安全问题召开新闻发布会,蒙牛总裁杨文俊表示,国家卫生部会同六部门已经明确表示特仑苏牛奶是安全的,因此对消费者的健康不存在一点损伤,蒙牛暂时不会启动对消费者的赔偿程序。消费者如对蒙牛产品有疑虑,可以进行退货。

从技术层面而言,特仑苏OMP的确不存在安全问题。卫生部的专家的也认为饮用添加OMP的牛奶不会产生健康危害。

但是,被澄清了的危机事实并没有化解媒体的批评与公众的怒气。而这些批评的焦点集中于几方面:

1、在过往广告宣传中,蒙牛有夸大特仑苏OMP的功效之嫌。

2、根据国家相关规定,企业在食品中加入任何一种新的添加剂都须报批卫生部等多个部门组成的食品添加剂标准编制委员会,即使作为新资源物质添加也须报批卫生部相关部门批准。虽然特仑苏OMP是安全的,但却违背了报批原则。

3、在三聚氰胺事件硝烟未散之时,蒙牛为何再次陷入产品质量危机之中?虽然事实表明可能是场虚惊,但也曝露蒙牛在产品生产、审批、宣传方面存在某些问题。

对于种种疑惑与批评,蒙牛回应的惟一准线就是OMP是安全的,蒙牛特仑苏是值得信任的。在眼下OMP的舆论危机之中,蒙牛表面是与公众在对话,其实却是在对抗——双方诉求重点已经不在同一层面之上。无数过往的危机事件告诉我们,事实总是脆弱的,当危机来袭并且不断深化时,公众对于企业的期望已不仅仅企业抹清事实之镜,而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。

事实与价值是构成世界本体的二极。英国哲学家休谟以事实与价值的区分为基础提出了事实知识与价值知识的区别。他认为事实知识可求之于检验、鉴定,可用于描述某种既定的事件;而价值知识却复杂得多,其起之于情,诉之于心,但比事实知识更容易打动人心。

在危机之中,关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维,而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。重大的危机事件中,公众对企业的期望值往往是先求事实之澄清,但很快就过渡到对价值回应的需求之上——所以,重大危机爆发之后,如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维,是无法从根本上消失公众的怒气的。心与心的沟通,基于企业社会责任的真诚承诺与行动,才是化解危机的有效之道。

危机公关守则3:良医治未病才是最好的危机管理之道

还是一个老掉牙的故事。

魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?”

扁鹊答说:“大哥最好,二哥次之,我最差。”

文王再问:“那么为什么你最出名呢?”

扁鹊答说:“我大哥治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去,只有我们家的人才知道。我二哥治病,是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病,是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。”

危机对于任何一家企业来说都是一种常态,而不是意外——危机种子潜伏在企业运营价值链的方方面面,谁也无法预料危机会在什么时候、什么地点以什么方式爆发。而聪明的企业却知道,最好危机管理的策略就如扁鹊的治病方式一样,诊出隐患之根,化于之萌芽之中,良医治未病比巧手化重疾更重要。

快速成长的蒙牛,在大肆拓展市场、四处收购企业之中,必然也积下一些难以短时间化解的顽疾,如工厂产能的跟不上、产品生产监控的薄弱、人员管理的难度加大、市场竞争的恶意对抗等,这些顽疾如果没有有效化解或一一加以重视,在某种外因的诱使下,就可能演变成企业一场重大的危机。三聚氰胺危机的爆发,谁能说蒙牛发生原因不是与三鹿一样呢? 在巨大利益面前,道德总是显得脆弱的,但是行业领导者却在此时更应显出与众不同对抗诱惑的坚定——回顾那些卓越企业,哪一家企业不是在放弃诱惑的同时将潜伏的危机拒之门外?

承认自己的不足,警示危机就在环伺,以战战兢兢之心态告诫自己生于忧虑死于安乐,这或许是一场又一场惨烈的危机给蒙牛以及其他企业最好的教训。

蒙牛危机公关大家都知道吗?最后怎么样了?

其实本来就是对手之间竞争的游戏,没有什么。只是互相攻击过头了,但我认为蒙牛还是比较讲究的,不管怎样,至少最后出来道谦了。听说伊利花了500多万攻击蒙牛,后来公安查实后,牛根生除了没有追究,没有曝光,还免了6000万元的赔偿。真是说不清。

蒙牛企业网络危机公关的介绍就聊到这里吧,感谢你花时间阅读本站内容,更多关于蒙牛的公关案例、蒙牛企业网络危机公关的信息或联系微信:cj111924处理

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